El libro tiene por finalidad diseñar una propuesta para mejorar la calidad de servicio de la empresa Banco Estado contacto 24 hrs S.A.La propuesta consiste mejorar la calidad del servicio que entrega la empresa, que tiene como objetivo vender productos financieros a través de vía telefónica a clientes a de todo el país, concretando visitas para entregar el producto a su domicilio particular o comercial con el fin de no acercarse a una sucursal y optimizar el tiempo del cliente. El problema que surge dentro de la empresa que nos llevo a mejorar el servicio es que no logra concretar las visitas ofrecidas, entrega documentos erróneos, y no hace una buena solicitud o pierden documentación, sumando a eso dificulta la labor de la casa central para activar los productos por falta de documentación.Otros problemas se presentan con la empresa de logística y con el departamento de la casa central, porque retrasa mucho la gestión requerida para la activación del crédito,que es el deposito del dinero a la cuenta del cliente, aplazando los días del servicio ofertado, dejando insatisfecho al cliente, evidenciando la ineficiente calidad del servicio, y la pérdida de fidelización.