El presente libro científico aborda la temática de medición de la experiencia de los ciudadanos al recibir servicios. Tomando en cuenta la escasa evidencia existente con relación a la calidad de los servicios que brinda el Estado, se desarrolla un estudio que permita analizar la situación actual de la prestación de servicios identificando los aspectos que más valoran los usuarios generando pautas para mejorar la eficiencia y, principalmente, la relación Estado – ciudadano para lo cual se integran en esta investigación dimensiones objetivas y subjetivas de los servicios a los ciudadanos. Esta investigación se desarrolló en la ciudad de La Paz – Bolivia, en 8 instituciones prestadoras de servicios públicos durante el mes de abril de 2019.