La presente investigación se centra en hoteles y hostales de la ciudad de Manta para evaluar la calidad del servicio que estos brindan a sus clientes a través de la escala de medición HOTELQUAL con una evaluación de 3 dimensiones (instalaciones, personal y organización), con el fin de que los establecimientos conozcan aciertos y errores para poder retroalimentarse y plantearse un plan de mejoras que contribuya al crecimiento de su empresa. Se utilizó un método cuantitativo, haciendo uso de la escala de likert y se realizó in situ observando y bajo la vivencia del servicio recibido que permitió obtener como resultado que a nivel general la calidad de servicio ofertada por estas empresas cumple con el nivel de satisfacción del cliente, pero existen tres aspectos que presentaron debilidad siendo estos: medición de resolución eficaz de problemas, medición de rapidez de servicios y base de datos para reducir tiempo de registro.